Kredyty hipoteczne a jakość obsługi klienta

Jedynie kilka placówek bankowych wyszło obronną ręką z badań typu „mystery shopping”, których wyniki opublikowane zostały przez firmę Dive Gropu. Bank Zachodni WBK, Bank Ochrony Środowiska i Raiffeisen Bank okazały się liderami w rankingu dobrej obsługi klienta. Obserwatorzy kontrolujący bakni przyglądali się otwartości i kompetencjom doradców, zwracali również uwagę na wygląd i lokalizację oddziałów banków.

Badania przeprowadzone w placówkach bankowych wskazują, że średnio każdych dwóch z trzech klientów dobrze ocenia jakość obsługi w bankach. Przyjazne nastawienie i kompetencje pracowników oceniono podobnie. Badano odczucia wizualne, takie jak czystość w banku, aparycja pracowników, ale także panującą atmosferę czy kulturę osobistą konsultantów. Osobną kategorię stanowiły ich kompetencje i wiedza oraz długość kolejek. Ta ostatnia wypadła najgorzej. Tajemniczy klienci odwiedzili po pięć oddziałów 20 polskich instytucji finansowych w 4 największych miastach Polski. Pierwsze trzy miejsca zajęły kolejno: Bank Zachodni WBK, Bank Ochrony Środowiska i Raiffeisen Bank. Ponad średnią wysunął się m.in. BOŚ, którego 85 proc. respondentów ocenia bardzo dobrze, podczas gdy średnia rynkowa to 77 proc.

Rynkiem usług rządzić będą zawsze szybkość, jakość i komfort obsługi. Obecnie najbardziej liczą się banki, które łączą tradycyjne, fachowe doradztwo z nowościami technologicznymi – całodobowymi infoliniami lub ofertą internetową. W ten sposób skraca się czas oczekiwania na konsultację, a jednocześnie pozostawia się furtkę dla osób preferujących bezpośredni kontakt w oddziale banki. Siła małych placówek tkwi w dbałości o indywidualnego konsumenta. Mniejsza ilość klientów procentuje większą wydajnością doradców. Wielkie korporacje przegrywają wyścig o klienta, stawiając na ilość, a nie na jakość.

Klienci oceniający przyjazność i jakość obsługi bankowej zwykle zwracają uwagę na szybkość załatwienia sprawy – tu ogromnne znaczenie ma brak kolejek do okienka bankowego, sprawne call center czy nowoczesny, umożliwiający załatwienie prawie wszystkich kwestii internetowy dostęp do konta bankowego, umożliwiający np. składanie wniosków kredytowych.

Badania typu „tajemniczy klient” nie bez powodu zdobyły popularność. Dla pracodawców to dobra forma sprawdzania rzetelności pracowników, szczególnie, gdy stosuje się pozytywny system motywacji i nagradza się pracowników z najlepszą oceną, zamiast zwalniać tych z najgorszą. Z drugiej strony klienci często korzystają z rankingów tego typu, by dowiedzieć się, gdzie uzyskają szybką i fachową pomoc lub satysfakcjonującą usługę.